26 березня, 19:27

Рік полтавської патрульної поліції. А чи була комунікація?

Нещодавно виповнився рік з появи на вулицях Полтави нової поліції. Час селфі та захоплення пройшов. Сьогодні одна з головних складових роботи державної установи — комунікація. Тому ми оцінили, як комунікує з полтавцями патрульна поліція міста.

На звітній прес-конференції заступник начальника Управління патрульної поліції Полтави Євген Яковенко розповів, що за рік мешканці міста подали на копів 500 скарг. Більшість із них — через незнання обов’язків поліцейських. Але хіба це проблема полтавців? Чи все ж таки недостатнього рівня комунікації?

Ми схильні до другого варіанту. У місті з’явилася нова служба й ніхто не проводить просвітницької компанії, не пояснює її права та обов’язки, принципи роботи. Усе, що пересічний полтавець знав про патрульних — вони замінять старих міліціянтів. Тому скарги через незнання людьми функціоналу нової служби — недопрацювання керівництва місцевої нової поліції.

У цьому матеріалі ми хочемо проаналізувати комунікацію полтавських патрульних і дати поради, як її покращити. Адже це важливо і для самих копів, і для мешканців міста. Гарний зв’язок між ними — запорука більшої довіри до поліції та її ефективнішої роботи.

Старі методи ведення Facebook нової поліції 

На сторінці полтавської патрульної поліції 1279 підписників. Зважаючи на кількість активних мешканців міста в Facebook (38.000) та актуальність тематики, це невелика цифра. Можна і треба її збільшувати. Не витрачаючи коштів на рекламу, кожен із копів, як мінімум, може запросити друзів долучитися до сторінки за допомогою скрипту «invite all». 

Також на сторінці низька активність. І тут також можна використовувати самих копів для кращого охоплення публікацій. Кожен із них може витратити 2 хвилини на день, щоб лайкнути та поширити пост зі сторінки.

Активність на сторінці патрульної поліції Полтави Активність на сторінці патрульної поліції Полтави

Більшість публікацій нагадують прес-релізи. Це констатація того, що і як відбувалося, написана офіційним стилем. Як мінімум, у постах можна міняти «Патрульна поліція Полтави» на «ми», щоб надати їм людянішого характеру. Як максимум — адаптувати тексти до розмовного стилю, під який «заточені» соціальні медіа. 

Крім того, на сторінці, в основному з’являються лише два типи публікацій — новини та графічні пости з порадами або статистичними даними (до речі, до них теж варто додавати невелику текстову підводку). З часом така однотипність набридає. Можна і треба розбавляти контент gif-зображеннями, збільшувати відсоток відеоконтенту (тим більше, серед патрульних є люди, які професійно займалися фото- та відеозйомкою). 

Можна цікаво й зрозуміло пояснювати суть правопорушень, ділитися фактами з роботи поліції в інших країнах, започатковувати флешмоби та акції. Також варто залучати підписників до створення власного контенту.

Ще одна проблема — майже повна відсутність у постах самих поліцейських. Як показують опитування, українці на 70% більше довіряють людям, ніж вивісці (навіть новій і красивій). Поле для генерації контенту широчезне: від публікацій про кожного поліцейського (рубрика #твій_коп), демонстрації життя копів «за лаштунками» і до щотижневих звернень Віталія Мельничука. 

Систематизуючи вищесказане:

  • Зміна стилю повідомлень на розмовний, зрозумілий користувачам;
  • Збільшення кількості підписників за рахунок друзів самих копів;
  • Залучення копів до участі у житті сторінки;
  • Використання різнопланового контенту;
  • Залучення підписників до створення контенту;
  • Збільшення відсотку самих поліцейських у публікаціях. 

Медійність є? А якщо знайду?

Робота копів дійсно цікава і захоплива. Про неї можна і потрібно розповідати. Тим більше, теми завжди актуальні. Але в Полтаві цього не відбувається. Журналісти не повинні самі «бігати» за поліцейськими. Для цього є прес-служба, яка має бути зацікавлена у постійній появі патрульної поліції в інформаційному просторі та використанні цікавих форматів для висвітлення її діяльності. 

Зараз поліція намагається зробити комунікацію цікавішою. Наприклад, полтавські копи нещодавно долучилися до всесвітнього проекту «Кава з поліцейським». Його суть проста — можливість поспілкуватися з працівниками поліції у неформальній обстановці. Але через недостатній рівень комунікації про цю, безумовно, круту активність знали небагато полтавців. Це підтверджує і кількість відвідувачів. 

Кілька форматів, які можна систематично використовувати для промоції:

→ Прес-тури. Журналісти проводять день із поліцейськими та готують репортаж. Подібні практики використовувалися як центральним відділенням Національної поліції (свого часу Хатія Деканоідзе разом із журналістами провела новорічну ніч з патрульними), так і на локальному. Наприклад, один із членів команди «Yoda Consult», проходячи стажування у «Львівській газеті», день патрулював місто разом із одним з екіпажів. 

До речі, доки ми готували цей матеріал, полтавські копи використали такий формат, взявши з собою на патрулювання журналістів «Громадського». Звичайно, потрібно було робити це раніше, а не за рік після створення служби у місті. Але прогрес відчутний.

Ніч із патрулем. Випуск 1 Відео Громадського з патрулювання:

→ Активніше використання інструменту прес-конференцій. Їх можна зробити щомісячними. По-перше, це закриє ще одне проблемне питання зі звітами поліції (одного річного замало). По-друге, збільшить рівень присутності органу в інформаційному полі. По-третє, дозволить зробити більш впізнаваним керівництво поліції та рядових копів;

→ Участь поліції у різних неформальних активностях. Наприклад, у спортивних змаганнях, інтелектуальних заходах («Що? Де? Коли?», брейн-ринг тощо). Для збільшення рівня довіри, полтавці мають постійно бачити копів та розуміти, що вони — звичайні люди;

→ Організація власних цікавих активностей для полтавців. У принципі, сюди підпадає історія «Кави з копом». Але інформацію про такі активності треба краще доносити до полтавців через різні канали. Крім того, поліція може ініціювати проведення автошколи для дітей на базі відділення, суботників. Безліч варіантів;

→ Збільшення медійності керівництва поліції. Обличчя поліції — її керівники. Ну і, звичайно, самі копи. Тому важливо, щоб вони були лідерами громадської думки та постійно перебували в інформаційному полі. Для цього можна використовувати різні інструменти, але основні — соціальні мережі та інтерв’ю. Жоден журналіст не відмовиться від інформації про правопорушення з першоджерела.

Стандартна публікація на сторінці Мельничука... Стандартна публікація на сторінці Мельничука...

Куди ж без комунікаційних фейлів?

Антикризовий менеджмент — це, в першу чергу вміння випереджати події або максимально швидко реагувати на негатив. Із цим у прес-служби полтавських патрульних поки що проблеми. Подивимось на прикладі кількох нашумілих кейсів:

→ Призначення дружини Віталія Мельничука — Наталії — поліцейським омбудсменом. Звичайно, ситуація, коли жінка буде контролювати діяльність свого чоловіка, викликає багато запитань. Тому поліції потрібно було одразу пояснити цю ситуацію. Крім того, така інформація повинна завжди іти від прес-служби, щоб не залишати можливості для домислів і подальших маніпуляцій;

→ Затримка поліцією діда, який торгував картоплею, з використанням сили. У скандал всеукраїнського масштабу копи вплутались у жовтні минулого року. 1 числа патрульні затримали діда, який торгував картоплею у несанкціонованому місці, використавши при цьому силові методи. Все це знімав на відео хлопець, який явно поводив себе як провокатор. Після того, як відео потрапило в інтернет, за нього одразу схопилися полтавські та всеукраїнські ЗМІ.

У Полтаві п'ятеро копів затримали 63-річного чоловіка за торгівлю картоплею Сюжет ТСН про затримання діда

Але чіткого коментаря від полтавських копів та їхньої позиції ми так і не отримали. Вони лише відповідали на запитання журналістів, які просили коментарів. Хоча, варто було всього-на-всього самим пояснити, що закон один для всіх. І якщо людина ухиляється від його виконання, вона має бути покараною. Ці меседжі потрібно було оперативно розповсюдити у формі прес-релізу та провести прес-конференцію, де відповісти на всі запитання журналістів.

А поліціянти відреагували аж за 5 днів після події (5 жовтня). У прес-службі повідомили про початок службового розслідування стосовно інциденту з дідом. Протягом часового проміжку між подією і реакцією інтернет-мережею активно ширився негатив. 

→ Затримання копами судді Струкова та подальший судовий розгляд. Здається, що до цієї справи було діло всім: Струкову, журналістам, громадськості, але не самим копам. Знову ж таки, жодної заяви від них ми не почули. Хоча кейс можна було використати для формування образу полісменів як професіоналів, яким байдуже на статус підозрюваного. Вони просто виконують свою роботу. І роблять це професійно. Тим більше, нещодавно суд другої інстанції задовольнив апеляцію на користь поліції;

→ Конфлікт навколо викраденого Audi Q7. Серйозний конфлікт виник на початку року навколо вкраденого автомобілю Audi Q7. Як виявилося, під час затримання за кермом був наречений командира роти полтавських патрульних. Через це ситуацію намагалися зам’яти. Потім ширилися чутки, що автомобіль намагалися продати зі штрафного майданчику. Знову ж таки, основна проблема в тому, що в інформаційному просторі так і не з’явилася чітка позиція копів з цього питання. Про це говорили, але не вони. 

Події почали розгортатися 6 грудня і лише через 10 днів Віталій Мельничук повідомив, що командира роти Юлію Качалу (саме її наречений був за кермом викраденого авто) звільнять до кінця року. 

До комунікаційних фейлів можна також зарахувати ролик поліціянтів на День міста і конфлікти, які виникли навколо нього у подальшому. Відео було не надто професійним і головним аргументом на критику з боку копів було: «Хей, це не наша основна зайнятість. Ми зробили, як зробили». Але в інтернеті діє одне просте правило: якщо ви вже виклали щось у публічний простір, то відповідайте за результат.

Управління патрульної поліції Полтави вітає із днем міста! Ролик поліції до Дня міста

Тим більше, ролик до річниці полтавської патрульної поліції вийшов дійсно якісним і в копів є можливість генерувати хороший відео-контент. Як ми вже писали вище, один із поліціянтів раніше професійно займався фото- та відеозйомкою. 

Висновки

Полтавським поліцейським ще варто попрацювати над комунікацією. І менше радіти тому, що скарги на них пов’язані не з серйозними фейлами, а незнанням громадянами функціональних обов’язків. Тому що це, в першу чергу, недопрацювання самих копів.

Форматів для комунікації з полтавцями достатньо. Потрібно лишень почати їх використовувати. А мешканці міста обов’язково віддячать вищим рівнем довіри та відсутністю критики. 

Крім того, поліції варто максимально оперативно реагувати на будь-які серйозні проколи, пов’язані з діяльністю органу. Прес-служба для того й існує, щоб першою доносити потрібні меседжі до аудиторії.

PR-агентство «Yoda Consult»

Комунікуй або програєш

Редактор проекту:
Денис Старостін

Комунікуй або програєш
13