«У пікові дні приймаємо тисячу дзвінків на день» — оператор call-центру «Полтавагазу»
Щодня сотні людей звертаються до call-центру «Полтавагазу». У цьому невеликому, але вкрай важливому підрозділі підприємства знають відповіді чи не на всі питання щодо споживання газу.
Call-центр «Полтавагазу» сформований ще у 2011 році. Нині він — невід’ємний підрозділ підприємства. Єдиний багатоканальний безкоштовний телефонний номер 0-800-508-104 допомагає споживачам оперативно отримати вичерпні роз’яснення на запитання, без необхідності кудись їхати, стояти в черзі, витрачати час на пошуки інформації в інтернеті.
Робота call-центру спрощує для абонентів природного газу процес і час отримання необхідних відповідей. Тому оператори call-центру — спеціалісти, що працюють у «Полтавагазі» не один рік і розуміють специфіку підприємства.
Робота у підрозділі
Оператор call-центру Ірина Лук’яненко працює тут з 2012 року. До того працювала в архіві «Полтавагазу». Вона говорить, що в пікові дні тут приймають більше тисячі дзвінків на день:
— Найбільша кількість звернень — з 1 по 5 число, коли люди дзвонять, аби передати показники лічильника. Тоді один оператор може прийняти до півтисячі телефонних дзвінків за день. В інших випадках людей цікавить ремонт газового обладнання, куди звертатися щодо газифікації, як оформити проектну документацію, як заключити договір на газопостачання.
Пані Ірина зазначає, що дзвонять однаково: як літні люди, так і молодь.
— Старші люди не мають навичок користування інтернетом, їм важче знайти інформацію. Молоді ж не мають часу на довгі пошуки. Люди можуть зареєструватися в «Особистому кабінеті», але не читати інформацію в ньому. Ми в будь-якому випадку допоможемо — відповімо, підкажемо, пояснимо, — говорить Ірина Лук’яненко.
Ірина Лук’яненко
Анна Рудченко
Керівник call-центру «Полтавагазу» Євген Божинський розповідає, що на сьогодні найпопулярніші питання — договори на техобслуговування газового обладнання, встановлення лічильників, аварійні вимкнення, ремонт обладнання:
— Ми тісно співпрацюємо з усіма структурними підрозділами та службами підприємства, а тому володіємо всією актуальної інформацією, що може мати значення та інтерес для споживачів.
Щотижня call-центр проводить аналіз питань, що надходять від споживачів.
Анкети для опитувань споживачів
— Отримані статистичні дані надаємо прес-службі та іншим відділам. Ця інформація допомагає визначити, на яких темах потрібно зробити акцент в роз’ясненнях для споживачів, що підсилювати в комунікаційній кампанії, чи задоволені споживачі якістю наданих тим чи іншим відділом послуг, — підсумовує Євген Божинський.
Для тих людей, яким потрібно отримати відповідь, але задати питання зручніше в письмовій формі, діє електронна адреса [email protected], листи на яку не залишаються без відповіді.
