Захист покупців під час онлайн-шопінгу: поради Центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги

У статті 42 Конституції України визначено, що держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю і безпекою продукції та усіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів.

Онлайн-покупки в умовах війни є порятунком для звичайних покупців і бізнесу. Онлайн-шопінг — це зручно, просто, економить час. Крім того, такий формат роботи зручний задля безпеки як продавців, так і покупців.

Проте, є певні ризики, наприклад коли ми не отримуємо товар взагалі, або ж замість очікуваної елегантної вечірньої сукні приходить щось схоже на сорочку, а потім ще й виникають проблеми з поверненням сплачених коштів.

Як зробити придбання товарів безпечними, що варто знати, щоб не потрапити в тенети аферистів, які права та гарантії мають споживачі здійснюючи покупки в онлайн-просторі про це консультують фахівці Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Полтавській області.

Які ж ризики можливі під час інтернет шопінгу?

Звісно, купівля в Інтернеті має ряд переваг. Серед них можна виділити економію часу, можливість детально ознайомитись із характеристикою товару, прочитати відгуки і, власне, отримати все, що нам необхідно не покидаючи дім. Також варто виокремити таку перевагу, як можливість уникнути психологічного тиску, який часто відчувається з боку продавців в різних торгових центрах та інших місцях, чого не скажеш про онлайн магазини, де в разі чого ти швидко можеш покинути сторінку, яка тебе не влаштовує з тих чи інших причин. Також ми можемо спостерігати за тим явищем, що вартість на торгових онлайн-майданчиках є нижчою ніж у магазинах. Проте, онлайн-шопінг має і низку ризиків наприклад можливість отримати неякісний товар, оскільки під час покупки в Інтернеті ми не можемо на власні очі побачити той товар, який ми хочемо придбати, оцінити його належним чином, то є ризик того, що недобросовісний продавець скористається цим і відправить, допустим, річ з дефектом.

Проблеми з доставкою товару є одним із ризиків під час купівлі товару в онлайн режимі, адже може трапитись ситуація, коли речі зазнають пошкодження під час доставки, наприклад, у разі недотримання умов перевезення вантажу. Мабуть в усіх є доля сумніву при замовленні товару вперше з якогось нового сайту, який на перший погляд виглядає надійним, але після передоплати товару в 100% розмірі раптово зникає і продавець, і товар, і сайт, і кошти.

Класичне шахрайство — найбільш поширена на OLX та інших різноманітних платформах онлайн-оголошень; попри те, що самі компанії докладають чимало зусиль для попередження таких ситуацій, вони час від часу все таки трапляються. Це може проявлятись у взломі акаунтів або класичною ситуацією, коли покупець може перевести кошти «продавцеві» і не отримати товару, або ж акаунт продавця просто хутко зникне.

Особливості правового захисту прав споживачів

Незалежно від того купуєте Ви товар у звичайному магазині чи через інтернет, права споживачів регулюються Законом України «Про захист прав споживачів» та нормами Цивільного кодексу України. Пунктом 8 статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів», придбання товарів через інтернет — це договір, укладений на відстані продавцем (виконавцем) із споживачем за допомогою дистанційного зв’язку. Якщо порівнювати правове регулювання відносин під час здійснення покупки в інтернеті та в звичайному магазині, то суттєвих відмінностей немає. Цивільним кодексом у свою чергу передбачено, що правочин, якщо його зміст зафіксований в одному або кількох документах (у тому числі електронних), у листах, телеграмах, якими обмінялися сторони, буде вважатися таким, що вчинений у письмовій формі. Правочин буде укладеним письмово тоді, коли інтернет-магазин письмово підтвердить інформацію. Підставою того, що покупець визнає правочин, свідчитиме надходження від нього оплати або листа, у якому він погоджується придбати товар. Також сторони можуть висловлювати свою волю за допомогою телетайпного, електронного або іншого технічного засобу зв’язку. Продавець (в нашому випадку інтернет-магазин) має підтвердити замовлення письмово або за допомогою електронного повідомлення.

Покупець в інтернет-магазині має наступні основні права: на належну якість продукції та її безпеку; отримувати доступну, достовірну та своєчасну інформацію про товар і його виробника (виконавця або продавця). Тобто в інтернет-магазині повинні бути всі необхідні документи на товар та інформація про виробника. Інтернет-магазинам бажано в описі кожної позиції товару надати вичерпну інформацію: щодо розміру, кольору товару, рекомендації щодо догляду за ними, використання та зберігання, склад, термін придатності, дані про виробника тощо; на відшкодування морального і матеріального збитку від купівлі неякісного чи бракованого товару.

Проте, окрім прав, покупці мають і обов’язки, а саме: перед використанням товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником (продавцем, виконавцем) документації на товар; за необхідності роз’яснення умов та правил використання товару до початку використання товару звернутися за роз’ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їхні функції; користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням і дотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації; з метою запобігання негативних для споживача наслідків використання товару застосовувати передбачені виробником засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а за відсутності таких правил у документації дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, встановлених для таких товарів.

Звертаємо увагу, що Кабінет Міністрів України визначив «Перелік товарів належної якості, які не підлягають обміну (поверненню)». Зокрема це: засоби особистої гігієни, парфумерно-косметичні вироби, спідня білизна, товари для немовлят, будівельно-оздоблювальні матеріали, які продають на метраж, товари, виготовлені на замовлення за індивідуальними замірами, ювелірні вироби тощо.

Оплата товару: як отримати товар, а не втратити кошти

При купівлі товару звертайте увагу умови оплати товару. Краще вибрати умови з «накладений платіж» або «кур’єрською доставкою».

При покупці товару обирайте варіант оплати — «накладений платіж». Цей спосіб оплати полягає в тому, що гроші за товар сплачуються у поштовому відділені. У Вас буде змога оглянути товар прямо у відділені і якщо щось не буде влаштовувати, то є можливість відмовитись від покупки.

Якщо доставку замовили кур’єром, то заздалегідь повідомте менеджеру, щоб у кур’єра був товарний чек з печаткою продавця.

Не бажано перераховувати кошти на приватні банківські карти. Так ви позбавляєте себе можливості отримати чек за покупку і, у разі потреби, захистити свої права. Якщо ви все ж таки вирішили перерахувати кошти, то у полі «Призначення платежу» обов’язково вкажіть за що проводиться оплата і кому. Виписка з банку про здійснення платежу за певним призначенням та онлайн-переписка з продавцем можуть бути доказами у разі виникнення суперечок.

Як діяти, коли очікування від товару та його фактичний вигляд кардинально різняться з реальністю

Звертаємо увагу, що обміняти товар належної якості можна лише у випадку, якщо він не використовувався і якщо збережено товарний вигляд, споживчі властивості, ярлики, пломби, а також розрахунковий документ, наданий разом із проданим товаром, або надісланий електронний розрахунковий документ на абонентський номер чи електронну пошту споживача.

Покупець також має право повернути товар належної якості продавцю. Це свідчить про розірвання договору за ініціативою покупця.

Покупець має право розірвати договір, укладений з інтернет-магазином, повідомивши продавця протягом чотирнадцяти днів із моменту підтвердження інформації про укладення договору від продавця або з моменту одержання товару.

Якщо покупцю товар не підійшов через якість, колір, розмір, фасон, габарити і форму або будь-які інші причини, він має право обміняти непродовольчий товар на такий самий за якістю і вартістю (ст. 9 ЗУ «Про захист прав споживачів»).

Обміняти непродовольчий товар належної якості на інший, аналогічний, можна, якщо:

товар не використовувався; збережені товарний вигляд товару, його споживчі властивості, пломби, ярлики тощо; зберігся розрахунковий документ, який споживач отримав разом із товаром.

Зверніть увагу, що покупець має право повернути товар, навіть якщо його упаковка була розкрита, коли він оглядав його при отриманні, або пошкоджена не з його вини.

Якщо в наявності немає аналогічного товару на заміну, покупцеві може бути запропоновано такі варіанти: почекати, доки потрібний товар буде в наявності; вибрати будь-який інший товар за такою ж ціною або з перерахунком вартості; повернути назад гроші, сплачені за товар. Розрахунок проводиться виходячи з вартості товару на момент придбання.

Як захисти свої права як споживача, купуючи товари в онлайн-режимі

Проблему можна вирішити мирним шляхом. У випадку, якщо покупку Ви здійснювали у онлайн-магазині, то — в першу чергу — слід подати претензію суб’єкту господарюванню. Також необхідно звернутись до адміністрації сайту на якому здійснювалась покупка надіславши запит із проханням надати дані аккаунту, щоб самостійно зв’язатись із продавцем.

У претензії вкажіть повне найменування організації, з якою виник конфлікт, а також дані пред’явника претензії. Зазвичай ця інформація пишеться в правому верхньому куті, як на стандартних заявах. Крім того, детальний і чіткий опис виниклої проблеми із зазначенням дати придбання товару, чека, найменування придбаного товару, ціни. Дата первинного звернення в магазин або фірму і результат, отриманий в ході спроби залагодити конфлікт усно. Посилання на Закон України «Про захист прав споживачів», з вказівкою можливих наслідків для продавця (виконавця послуг). Також претензія може містити згадку про те, що у разі несвоєчасного вирішення конфлікту або відмови продавця (виконавця послуг) врегулювати спірні моменти, ви підготуєте позовну заяву до суду. Відправте документ поштою, оптимальним варіантом стане лист з оголошеною цінністю та описом вкладення. У цьому випадку ви завжди з легкістю зможете довести, що вами була відправлена саме претензія з якості товару, а не який-небудь інший документ, що зробити у випадку відправлення рекомендованого або простого листа неможливо.

У разі якщо мирним шляхом не вдасться владнати ситуацію то ці дані Вам знадобляться в подальшому розмірі 1% вартості продукції за кожен день затримки повернення грошей.

Якщо відповіді на письмову претензію так і не надійшло, ви можете надіслати скаргу поштою або електронною поштою до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів. До скарги додайте копії звернення-претензії, яку ви надіслали до продавця, документу, який засвідчує факт придбання продукції та інші наявні документи. Держспоживслужба відповідно до своєї компетенції здійснить перевірку суб’єкта господарювання, а при наявності ознак кримінального правопорушення, передасть матеріали органам досудового розслідування.

Можна звернутися до суду для відшкодування матеріальної та моральної шкоди.

Якщо ви стали жертвою інтернет-шахрайства, звертайтеся до поліції або до Управління по боротьбі з кіберзлочинністю МВС України.

Пам’ятайте, що відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів», споживач звільняється від сплати судового збору під час розгляду справи у всіх судових інстанціях.

Нагадуємо, що отримати безоплатну правову допомогу та захистити свої права Ви зможете звернувшись до фахівців системи безоплатної правової допомоги.

• Полтавський місцевий центр з надання безоплатної вторинної правової допомоги знаходиться за адресою: м. Полтава, вул. Європейська, 37/40, тел. (0532) 56-02-88.
• Кременчуцький місцевий центр з надання безоплатної вторинної правової допомоги знаходиться за адресою: м. Кременчук, вул. Небесної сотні, 54, тел. (0536) 75-75-20.
• Лубенський місцевий центр з надання безоплатної вторинної правової допомоги знаходиться за адресою: м. Лубни, вул. Монастирська 17, тел. (05361) 77-479.
• Регіональний центр з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Полтавській області працює за адресою: м. Полтава, вул. Європейська, 37/40.

Функціонує єдиний телефонний номер системи безоплатної правової допомоги — 0 800 213 103.

Безпечних Вам покупок!

Регіональний центр з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Полтавській області