Полтавка купила у «Фокстроті» за 17,5 тисяч несправну пральну машинку і майже 4 місяці не може її обміняти

До «Полтавщини» звернулася мешканка Щербанів Любов Корж, щоб розповісти свою історію із придбанням неякісного, але дорогого товару. У березні вона взяла кредит, щоб купити за 17,5 тис. грн пральну машинку, яка після придбання швидко заламалася. Надамо їй слово.

Любов Корж

— Рік назад у магазині «Фокстрот», що в ТРЦ «Київ», я купила пральну машинку Electrolux EW7F3R48S. Досить швидко вона зламалася. Для мене, як для багатодітної матері, це стало значною проблемою. На лихо розпочався карантин. Усі полтавські номери телефонів «Фокстроту» не працювали. У київському офісі мені сказали, що вони не виробляють пральні машинки, тому слід звертатися до виробника. Тоді я прийшла до сервісного центру «Аматі-сервіс», що на вул. Зіньківській, 21. Спочатку мені відмовляли у допомозі. Навіть ніхто не зміг сказати їх юридичну адресу. Нарешті 12 травня я подала до них заяву, а 15 травня до «Фокстроту». Згодом представник сервісного центру приїхав до мене додому і сказав, що я неправильно під’єднала машинку. Але я сказала, що вже викликала іншого майстра, який обстежив машинку і сказав, що не працює водний насос. Через це припинив працювати електронний блок управління. Тоді цей представник все-таки склав акт про несправність. Тепер мене годують обіцянками: вони замовили запчастини, але не знають, чи є там мої. Ні магазин, ні сервісний центр так і не надали мені машинку з обмінного фонду і не усунули недоліки протягом 14 днів, як це передбачає закон. Виходить, що я сплачую кредит за машинку, яка майже 4 місяці не працює, а магазин та сервісний центр грають мною у «футбол».

Опції екстра-сервісу «Фокстрот»

Відповідь ТОВ «Сав-Дістрибьюшн» («Фокстрот»)

Не прив’язуючись тільки до цього випадку (адже він, на жаль, далеко не унікальний) ми попросили фахівця надати рекомендації споживачам, щоб вони не повторили сумний шлях Любові Корж.

Нашим експертом став Денис Калашник, начальник відділу контролю у сфері торгівлі, робіт та послуг управління захисту споживачів ГУ Держпродспоживслужби в Полтавській області, до якого надійшла скарга від Любові Корж.

— Стаття 8 Закону України «Про захист споживачів» регламентує усі права споживача, його обов’язки, а також обов’язки суб’єкта господарювання в разі виявлення недоліків у товарі, який підлягає гарантійному обслуговуванню. Тобто, ця стаття регламентує гарантійне обслуговування.

У споживача є право на свій вибір пред’явити претензії або сервісному центру, або продавцю, або виробнику. В разі виявлення недоліків є право пред’явити одну з трьох вимог:

• пропорційне зниження ціни, якщо виявлені недоліки влаштовують споживача і він погоджується користуватися товаром у подальшому;
• безоплатне усунення недоліків товару у розумний термін (гарантійний ремонт). Такий ремонт повинен тривати не довше 14 днів з моменту звернення споживача до одного із суб’єктів. Ремонт може тривати довше, якщо це узгоджено сторонами;
• відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

В нашому випадку потрібно зупинитись на другому пункті. Його обирають 99% споживачів. Потрібно розуміти, що для погодження іншого терміну необхідна згода споживача. Як правило, у магазинах, сервісних центрах, приймаючи заявки на ремонт, дають готовий план замовлення ремонту, заявку на ремонт, де вже прописано, що споживач погоджується на ремонт на певних умовах. Ремонт може тривати протягом 30 днів (або понад 30 днів) з моменту отримання останньої необхідної запчастини. Або ремонт може тривати протягом 30 днів з моменту отримання товару сервісним центром. В принципі, закон не регламентує термін ремонту, якщо сторони погодились уладнати проблему на своїх умовах. Тому люди часто не звертають увагу на ці прописані пункти. Але після підписання такої угоди вони надають згоду на перевищення 14-денного терміну ремонту, встановленого законом.

Якщо в товарі виявляються істотні недоліки або недолік який неможливо усунути, або недолік який проявився неодноразово і на його усунення потрібно понад 14 днів, то ці випадки є підставою для обміну товару або повернення коштів. Тобто, це те, що неможливо відремонтувати або те, що зламалося вдруге і на його ремонт потрібно більше 14 днів.

У нашому випадку — агрегат підлягає заміні. Але споживачеві потрібно визначитись до кого саме він буде пред’являти претензії. Споживач звернулася до сервісного центру. Умови цієї угоди ми не знаємо. В подальшому з’явилася вимога до магазину про ремонт, про надання машинки з обмінного фонду. Тому у магазину не було законних підстав задовольняти вимогу споживача, адже така вимога вже була заявлена в сервісний центр. Натомість у нас є скарга на магазин, хоча скаргу потрібно було подавати на сервісний центр. Потрібно розуміти, що споживач може заявити скаргу іншому суб’єкту господарювання, якщо перший відмовився задовольнити вимоги. Це, звичайно, не звільняє цього першого від відповідальності все-таки виконати вимоги споживача. У нашій історії магазин та сервісний центр не можуть одночасно ремонтувати одну й ту саму машинку.

Окрім цього ст. 8 визначено, що відповідно до визначеного переліку товарів, з яких повинен формуватися обмінний фонд, споживач має право заявити вимогу про надання товару з обмінного фонду. Такі суб’єкти господарювання, як сервісні центри та магазини, повинні мати такий обмінний фонд і повинні надавати товар з доставкою додому за першою вимогою споживача. В історії з пральною машинкою таку вимогу потрібно було направляти до сервісного центру.

Також споживачам гарантовано право на компенсацію в розмірі 1% від вартості товару за кожен день затримки (понад 14 днів, чи понад узгоджені сторонами 30 днів). За ненадання товару з обмінного фонду — аналогічно йде неустойка в розмірі 1% від суми товару за кожен день невидачі товару з обмінного фонду.

Хочу зазначити на тому, що перед зверненням в магазин чи сервісний центр, потрібно зателефонувати до управління і хоча б отримати консультацію по телефону. Ми говоримо споживачам про термін в 14 днів, попереджаємо про необхідність мати другий примірник письмової заяви в магазин і т.д.

Якщо ж права споживача порушено, то він має право звернутися до нас, щоб мати можливість зафіксувати факт порушення.

Ми рекомендували Любові Корж звернутися до сервісного центру із заявою про надання товару з обмінного фонду та надати нам скаргу на дії сервісного центру. Хоча ми не бачили договору з сервісним центром, можливо, там, наприклад, річний термін ремонту. А незаконних дій з боку магазину не виявили.

До цих рекомендацій додамо поради фахівців у випадку придбання неякісного товару.

UPD. Прес-служба мережі «Фокстрот» відреагувала на статтю уточненням: «У даному випадку, підприємством, яке задовольняє вимоги споживача по безкоштовному усуненню недоліків, виступив сервісний центр. Відповідно, вимоги щодо надання обмінного фонду повинні були бути направлені клієнтом саме в сервісний центр. Такої ж позиції дотримується Держпродспоживслужба у Полтавській області, яка 24-25.06.2020 року провела перевірку магазину за заявою Корж Л.О. про порушення її прав, як споживача. За результатами проведеної перевірки порушень з боку магазину встановлено не було».

Враховуючи вищевикладене, «Фокстрот» продає лише сертифіковану техніку, а порушень продавця при перевірці скарги не виявлено.

Ян ПРУГЛО, «Полтавщина»