Права споживачів: як на Полтавщині покарали любителів готівки та кальяну

Полтавка купила хліб в кіоску відомого ТОВ, а вдома знайшла у ньому недопалок. Інша містянка придбала для дитини булочку у підприємця в стінах 3-ої дитячої поліклініки, а в ній — уламок скла.

Йдеться і про порушення прав цих людей, і про недотримання виробниками продукції санітарно-гігієнічних норм, і про відсутність безпеки харчових продуктів. Власне, сьогодні всіма цими трьома напрямками займаються не три різні самостійні підрозділи, а один — Держпродспоживслужба, що активно почала працювати після глобального злиття кількох структур у результаті реформи навесні 2016 року.

Довідково: До складу ГУ Держпродспоживслужби у Полтавській області входять: управління безпечності харчових продуктів та ветеринарії, управління фітосанітарної безпеки, управління державного нагляду за дотриманням санітарного законодавства (колишня СЕС), управління захисту споживачів, сільськогосподарська інспекція, відділ розсадництва та насінництва.

Обидві полтавки не отримали відшкодування за неякісні хлібобулочні вироби, хоча могли б.

Наші права споживача порушені — що робити?

Крок 1. Із претензіями і копією розрахункового документу звертаємося до продавця товару/надавача послуги, які нас не влаштували. У двох екземплярах готуємо заяви, де обґрунтовуємо свої зауваження та висуваємо вимоги. Якщо порушник відмовляється взяти заяву з наших рук — надсилаємо її рекомендаційним листом.

Зазвичай на цьому етапі більшість непорозумінь вирішується на користь споживача.

Крок 2. Якщо недобросовісний продавець товару/надавач послуг відмовляється йти нам назустріч або ми не отримали відповіді від нього на свою заяву, формуємо пакет документів до ГУ Держпродспоживслужби у Полтавській області. Туди входить: чек, квитанція або договір про придбання товару/послуги, заява із описом проблеми та точною назвою суб’єкта господарювання, фактичною адресою його роботи або/та місцезнаходженням торгівельного павільйону. Також варто додати копію заяви, яку ми попередньо направляли порушнику наших прав поштою.

Тільки за наявності назви та адреси суб’єкта господарювання держслужбовці можуть позапланово перевірити недобросовісного підприємця/заклад. На все про все у них — 30 календарних днів.

Не хлібом єдиним...

За даними начальника управління безпечності харчових продуктів та ветеринарії Раїси Кравченко, у 2016 році до неї надійшло загалом 36 звернень з різних куточків Полтавщини. У 17-ти випадках факти, описані споживачами, підтвердилися частково або повністю, тож їхні вимоги задоволені. Раїса Кравченко розповіла:

— У минулому році було дві скарги на неякісне вершкове масло одного із підприємств Чутівського району. Ми вилучили масло з тієї ж партії, що придбала одна постраждала. Експертиза відбулася у лабораторії ДП «Полтавастандартметрологія» — аби була максимально незаангажованою. З’ясувалося, що в продукції вміст трансгенних жирів перевищує навіть ту норму, яка передбачена для спредів. А на упаковці було «вершкове за ГОСТом». Виробник такого некондиційного товару нас до себе не впустив на позапланову перевірку, про що ми склали акт. Тепер справа буде вирішуватися у суді.

Її колега, в. о. начальника управління прав споживачів Софія Литвин, у 2016-му отримала більше звернень — 248. Із них 159 стосуються непродовольчих товарів, 10 — продовольчих і 79 — наданих послуг. Вона підкреслила:

— Найбільше скарг — на якість побутової техніки та мобільних телефонів. Дуже часто люди звертаються до нас, не ознайомившись із законом «Про захист прав споживачів». Я би всім покупцям таких товарів радила звернути увагу на статтю № 8, де йдеться про нюанси і строки гарантійного обслуговування, можливість отримати у тимчасове користування прилад, аналогічний придбаному, якщо покупка ремонтується. До речі, є постанова КМУ з вичерпним переліком товарів такого обмінного фонду: «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів» № 172 від 19 березня 1994 року.

ГО і права споживачів на Полтавщині

Бажаючі відстояти свої права можуть отримати попередню консультацію у юристів або у громадських організацій. Саме вони можуть допомогти, наприклад, у проведенні незалежних експертиз. Але ГО не мають права перевіряти суб’єкти господарювання, притягати їх до відповідальності, накладати стягнення або складати обов’язкові для виконання приписи.

За даними Департаменту інформаційної діяльності та комунікацій з громадськістю ОДА, маємо чотири діючих ГО у цій сфері: «За Ваші і наші права», «Полтавський регіональний центр захисту прав споживачів», регіональний осередок Всеукраїнської громадської організації «Союз споживачів України», «Регіональний народний контроль».

Щоправда, тісної взаємодії між державною та громадськими структурами немає: своїм досвідом вони не обмінюються. Член правління регіонального осередку Всеукраїнської громадської організації «Союз споживачів України» Володимир Зайцев вважає: нині багато перепон для того, аби споживачі стали більше довіряти державі, відстоюючи свої права покупців товарів та послуг, і зазначає:

— Це лотерея, коли ми купуємо щось — чи у роздрібній мережі, чи через інтернет. Навіть якщо нам дали чек. Тому що часто витрати та час на відстоювання своїх порушених прав не варті наших нервів та грошей. І не всі готові йти до суду у випадку, коли йдеться навіть про великі гроші, витрачені дарма.

Реформа і потрібна для того, аби наші покупки не були лотереєю — вважає начальник ГУ Держпродспоживслужби у Полтавській області Геннадій Пікуль:

— По-перше, людям не потрібно шукати, до якого з наших управлінь звертатися: ми тепер всі знаходимося у Полтаві на вул. Воскресенський узвіз, 7. Крім того, заяву про порушення своїх прав можна писати на моє ім’я, а не на безпосередніх виконавців. По-друге, Держпродспоживслужба економить державні кошти на своє утримання за рахунок об’єднання п’яти колись самостійних підрозділів.

Цікаві приклади: у нас і в ЄС

Що ж у підсумку ми можемо отримати, відстоюючи свої права споживачів? Ось лише кілька прикладів з 2016 року.

Мешканка Стасів Диканського району придбала у Полтаві взуття. Але невдовзі парі знадобився гарантійний ремонт. Власник крамниці відмовився його робити. У результаті поніс збитки: повернув жінці не тільки вартість взуття поганої якості (499,95 грн.), а також заплатив штраф (5169,50 грн.).

Перемогою мешканців однієї із багатоповерхівок у Полтаві закінчився розгляд їхнього звернення до Держпродспоживслужби. Люди поскаржилися на кальяновий дим, який «окурював» будинок з ресторану на першому поверсі. У результаті спеціалісти заборонили закладу кальянопаління, а за порушення антитютюнового законодавства оштрафували його власника на 1000 грн.

Кременчужанин Андрій Мельник часто купує і продає товари через інтернет, його улюблена служба доставки — «Нова пошта», яка вважається однією з найкращих в Україні.

— Одного разу мені відмовили у послузі, — розповів він, — тому що я не мав при собі готівки, а їхній термінал нібито не працював. Ні працівники, ні керівник установи мені назустріч не пішли категорично. У підсумку, коли я приніс готівку, мені ще й виставили рахунок за зберігання посилки — 30 грн. І я пішов на принцип. Описав подію у претензії «Нової пошти» — такий документ у двох екземплярах може оформлюватися в кожному відділенні. А також звернувся електронним листом до «Урядового контактного центру», а за їхнім проханням — до нашої обласної Держпродспоживслужби. У підсумку 30 грн. мені повернули і тепер термінал відділення № 7 «Нової пошти» у Кременчуці для мене завжди працює. Хоча, знаєте, вибачення мені так ніхто і не приніс.

«Нова пошта» тим часом сплатила штраф за описані дії одного із своїх працівників — 8670 грн. За словами керівника ГУ Держпродспоживслужби у Полтавській області Геннадія Пікуля, саме на цього надавача послуг надходить найбільше скарг (оскільки компанія зареєстрована в Полтаві, їх шлють з усієї країни). Керівник зазначає:

— Наші люди більш-менш розуміють, що треба робити протягом законних 14 діб, якщо придбали неякісний товар або треба замінити річ, що не сподобалася. Навчилися турбуватися про своє здоров’я, коли окремі ділки порушують, приміром, антитютюнове законодавство. Тепер відзначаємо поступове зростання кількості звернень у випадках порушення прав споживачів з боку надавачів послуг. Наприклад, скаржаться на монополістів, які займаються встановленням та повіркою приладів обліку.

За словами керівника, в цілому Держпродспоживслужба орієнтується на європейський досвід у своїй роботі.

— Але до деяких вершин нам ще рости й рости. Особливо це стосується захисту прав споживачів у телекомунікаційній та фінансовій сферах, де законодавство також перегукується з антимонопольним, — зазначає аналітик Інформаційної кампанії «Сильніші разом!» Денис Горбач. — Наприклад, в Європі спеціалізовані структури допомагають людям перевести рахунки з одного банку в інший, не закриваючи їх. Або примушують операторів надавати універсальний доступ до якісного і недорогого телефонного зв’язку та інтернету за принципом «мережевого нейтралітету». Останній, зокрема, дозволив значно здешевити відеодзвінки в ЄС.

Тим часом в Україні поки що не введенні деякі елементарні норми захисту споживачів. Приміром, немає примусової всеохоплюючої мінімальної дворічної гарантії на будь-які придбані товари. Втім, базові норми ми все-таки запровадили. Такі як безкоштовне усунення недоліків або відшкодування витрат на їхнє самостійне усунення, заміна товару чи повернення грошей тощо. Тож — далі буде?

Анна ДОВГОШЕЙ