Что скрыто за брендом ВОЛЯ

Поскольку некоторые полтавчане восприняли это событие просто как смену названий, корреспондент «Полтавщины», побывав в Киеве на пресс-клубе, попросил президента компании ВОЛЯ Сергея Бойко раскрыть суть тех бизнес-процессов, которые скрываются за внедрением бренда ВОЛЯ, и оценить уровень инфраструктуры полтавского провайдера.

— Это не просто смена вывески, — подчеркнул Сергей Бойко. — Внедрение бренда, в первую очередь, определяет качество услуги. Услуга состоит из двух частей. Техническое качество — модернизация сети, уровень сигнала, картинка, звук — это одна часть. Вторая часть, не менее важная, — это обслуживание клиентов. Весь коллектив провайдера «Полтавские телекоммуникационные системы» в течение последнего года смог внедрить ряд комплексных изменений, затрагивающих все направления деятельности предприятия, чтобы получить возможность носить имя ВОЛЯ. Проделана огромная работа, включая и изменения, которые произошли в оформлении и наличии контакт-центров, в культуре обслуживания клиентов, в культуре предоставления услуг, включая техническое перевооружение, скорость реагирования на запросы клиентов — это то, что невозможно не заметить. Конечно, большая часть этой работы остается незаметной для потребителя, поскольку бизнес-процесс не всегда должен быть заметен для клиента. Так мы не замечаем и не знаем, каким образом у нас появляется электричество в лампочке — потребителю важно, чтобы был свет (смеется). Точно так же наш сервис и наши услуги. Потребитель видит только конечный результат этой работы —— это отличная картинка, широкий ассортимент пакетов телевизионных программ, стабильный доступ к Интернету. В Полтаве в этом плане сделана очень хорошая работа. 

Использование бренда ВОЛЯ полтавским провайдером обязывает его, в том числе, соблюдать определенные временные лимиты, в течение которых должны быть удовлетворены запросы клиентов. В случае, если это информационный запрос, он должен быть удовлетворен немедленно, а слово «немедленно» означает 20 секунд. Под такое требование попадает 80% вопросов клиентов, на остальные 20% запросов ответы должны быть даны в течение нескольких минут. Если речь идет о выполнении заявок, то заявка должна быть выполнена в течение как минимум трех часов, если она в принципе выполнима в течение трех часов, но, по крайней мере, — не более суток, если она требует восстановления сети, например, в случае аварий.

— Бывают, к сожалению, случаи в нашем бизнесе, когда люди занимаются вредительством, вырезают какой-то участок кабеля, и нам приходится менять не метр, а километр кабеля, чтобы обеспечить бесперебойную работу. Но, в среднем, на устранение таких аварий у нас уходит не более, чем 24 часа,— говорит Сергей Бойко. — Кроме того, провайдером проводится непрерывный автоматический мониторинг подачи сигнала в обслуживаемых домах. На каждой из узловых точек в каждом районе города установлено оборудование, которое в случае пропадания или изменения уровня электрического сигнала, подает сигнал еще до того, как начинают обращаться клиенты. Есть оператор, который на эти сигналы реагирует и высылает бригаду, которая устраняет проблему. «Время подлета», как они шутят, — не более часа. 

Конечно, все это требует огромной работы в организации бизнес-процессов внутри компании. Это и формирование бригад, и обеспечение взаимодействия, обеспечение отчетности по факту выполнения каждого из нарядов. Клиентам же, в конечном счете, это дает высокое качество услуги.

Для справки:

Компания ВОЛЯ была создана в 2002 году. Персонал компании по всей стране насчитывает около 3500 человек. Акционерами компании являются одни из крупнейших инвестфондов: Providence Equity Fund, Goldman Sachs, UGF III, SBF IV, Eton Park, крупнейшими инвесторами которых выступают, в том числе, и Европейский банк Реконструкции и развития (ЕБРР).

Эдуард ТКАЧЕНКО, «Полтавщина»