Контакт-центр Дельта Банку — один з кращих серед колл-центрів провідних банків України

Контакт-центр Дельта Банку посів заслужене місце в трійці лідерів, що показали високі результати якості телефонного обслуговування клієнтів українських банків (високий рівень — від 90 до 95% включно). Щорічне незалежне дослідження даної галузі проводиться Клубом керівників колл-центрів «Hot Skills» і Експертною радою з напрямку колл-центрів при Українській Асоціації Директ Маркетингу (УАДМ).

Отримані результати дослідження свідчать про загальну тенденцію зростання якості обслуговування. Згідно з методикою дослідження (на основі методології «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», експерта на ринку контакт-центрів СНД, та методології Beeper Contact Center (Україна)) оцінювалися навички спілкування, знання предмета розмови, доброзичливість і стресостійкість операторів гарячих ліній. Для аналізу були відібрані провідні банки України, що входять до ТОП-25 за обсягом депозитного портфеля, у яких є колл/контакт-центри. Дуже важливо, що до складу експертної ради були включені незалежні фахівці з інших сфер бізнесу, в яких також використовують послуги контакт-центрів.

— Уже вдруге поспіль Контакт-центр Дельта Банку займає почесне місце у трійці лідерів серед Контакт-центрів найбільших банків України, що підтверджує правильність обраної стратегії розвитку висококласного сервісу, який Дельта Банк надає своїм клієнтам, професіоналізм і результати роботи всієї команди, — каже Євгенія Бандалак, керівник Департаменту клієнтської підтримки АТ «Дельта Банк».

З грудня 2010 року Контакт-центр Дельта Банку працює на віддаленому майданчику в м. Полтава. Структура Контакт-центру включає такі напрямки, як «гаряча лінія» для фізичних осіб, лінія з обслуговування телефонних звернень внутрішніх клієнтів, центр з обслуговування клієнтів — представників малого і середнього бізнесу, а також окремо виділену лінію для обслуговування телефонних звернень VIP-клієнтів. Контакт-центр Дельта Банку обслуговує понад 14 000 телефонних звернень на день, невпинно розвивається, відображаючи високі темпи розвитку самого банку.

— Основне наше завдання — забезпечити стабільно високий рівень якості послуг, що надаються Контакт-центром. Ми постійно вдосконалюємо процеси обслуговування клієнтів, орієнтуючись на їхні побажання і потреби. Саме знання предметної області співробітниками Контакт-центру, стиль спілкування з клієнтом і процедурна частина процесу обслуговування вдруге поспіль забезпечують настільки високі бали! — резюмувала Євгенія Бандалак.

Детальніше ви можете дізнатися на сайті Дельта Банку.

Андрій ПЕТРОВ, «Полтавщина»